Quản lý trải nghiệm người dùng: Mấu chốt trong sự tăng trưởng bùng nổ của Amazon

Bạn đã từng đổ tiền cho marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… nhưng khách vẫn rời đi, tăng trưởng lúc lên lúc xuống? Vấn đề thường không nằm ở một chiến dịch, mà ở cách doanh nghiệp quản lý trải nghiệm người dùng mỗi ngày.
Trong Quản lý trải nghiệm người dùng, Trương Tư Hồng - cựu Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc Trải nghiệm người dùng của Amazon khu vực Trung Quốc - chia sẻ những gì ông học được bên trong “đế chế bán lẻ lớn nhất toàn cầu”. Từ câu chuyện Kindle, Amazon Go, đến chế độ hội viên Prime, tất cả đều xoay quanh một nguyên tắc: bắt đầu từ nhu cầu người dùng, rồi thiết kế lại cơ chế, quy trình, tổ chức và chiến lược.
Cuốn sách giúp bạn hiểu và tự xây “mô hình bánh đà Flywheel” cho doanh nghiệp mình: ba giai đoạn từ tổ chức trao quyền, quy đổi giá trị đến dùng chế độ hội viên như công cụ gia tốc. Bạn sẽ học cách đo lường trải nghiệm người dùng bằng CSAT, NPS, CES, cách trao quyền cho nhân viên tuyến đầu, cách để mỗi quy trình - từ sản phẩm, dịch vụ khách hàng đến ngân sách - đều xoay quanh người dùng.